Siamo ormai immersi in un mondo digitale. Che lo si voglia o meno occorre arrendersi a questa evidenza. Sono in molti a decidere di prenotare le proprie vacanze online, bypassando le agenzie di viaggi con i loro annessi costi aggiuntivi. Ma nel momento in cui ci si accinge alla prenotazione in che modo si sceglie la struttura alberghiera che sembra essere la migliore?
Innanzitutto si cercano le immagini della suddetta struttura, poi si va alla ricerca di una descrizione minuziosa dei servizi, si cercano le pagine social e poi? Poi si prova a capire cosa pensano gli altri avventori della struttura, affidandosi all’opinione di chi già ci è stato.
Ecco che in tale ottica la brand reputation si rivela molto più importante di quello che si possa immagine. Un’importanza che gli viene data dalla trasformazione digitale e dall’abitudine dei clienti di condividere la propria esperienza sui canali digitali. Ma nello specifico, cos’è la brand reputation? Perchè è così importante?
Cos’è e a cosa serve la brand reputation alberghiera
Ad oggi è impossibile parlare di strategie di marketing senza accennare alla brand reputation. Questa può essere definita come il risultato di un processo collettivo in cui sono protagonisti i clienti dell’hotel in questione, lo staff e la direzione. L’esperienza di soggiorno che ogni singolo cliente vive, andrà a influenzare non solo la loro voglia di tornare, ma anche di consigliare la stessa struttura ad altre persone.
Insomma, potremmo parlare di passaparola, quella pubblicità completamente gratuita che porta ogni persona a consigliare ad un’altra un prodotto o un luogo in cui si è trovato particolarmente bene.
Ma se fino a qualche anno fa questa pratica avveniva nelle chiacchiere faccia a faccia, adesso lo si ha online, partecipando a discussioni social e scrivendo su forum di recensioni. Alcuni studi recenti hanno sottolineato come il 97% dei consumatori legge le recensioni online prima di scegliere la struttura in cui pernottare.
Si rivela quindi fondamentale per ogni hotel, permettere ai propri clienti di vivere delle esperienze positive durante il soggiorno, in modo che essi possano parlare bene della struttura e dei suoi servizi. In tale ottica sembra chiaro che la brand reputation è uno strumento fondamentale per migliorare i guadagni di una struttura e far impennare l’occupazione.
Come migliorare la brand reputation?
Fortunatamente questo è un elemento su cui è possibile lavorare. Ce lo dimostra anche Franco Grasso di Revenue Team che in un suo articolo ci propone il caso di un albergo di San Vincenzo (LI), in Toscana, che lavorando sulla sua brand reputation ha visto aumentare in maniera esponenziale sia il tasso di occupazione che i guadagni.
Infatti ci sono delle strategie che si possono mettere in atto e si rivelano molto efficaci.
Innanzitutto si rivela di estrema importanza coinvolgere il personale. Uno staff motivato nel proprio lavoro e formato nella maniera corretta sarà in grado di offrire un servizio di ottima qualità, spingendo il cliente a lasciare degli ottimi feedback sul posto.
Altrettanto importante è non tradire le aspettative di coloro che prenotano presso la struttura. Costruire una brand reputation vuol dire anche, riuscire a mantenere le promesse che si fanno al proprio cliente. Ciò non toglie che si possono stupire i propri avventori con un piccolo omaggio o quando arriva o quando parte. Una sorta di coccola che tanto piacerà.
Inoltre è importante incentivare il cliente a lasciare una recensione, ovviamente che sia positiva. Maggiore sarà il numero delle recensioni positive e migliore sarà la brand reputation anche nel mondo degli alberghi e delle strutture ricettive, offrendo la possibilità di veder aumentare velocemente i propri guadagni.
Infine è di fondamentale che sulle varie piattaforme su cui i clienti lasciano le loro opinioni, che siano positive o negative, ci sia sempre la risposta della struttura. Che si dimostri sempre al fianco dei propri avventori.